Нет доступа к интернету

Ошибки маршрутизатора

DSL или Link не горит или мигает — возможные причины ошибки:

К маршрутизатору (роутеру) не подключен интернет-кабель

Кабель, заведенный в помещение, должен быть подключен к порту маршрутизатора. Название порта зависит от модели — это может быть WAN, DSL, PON или Internet. На некоторых моделях для подключения интернет-кабеля используют один из LAN/ETTH портов.

Поврежден сетевой кабель

Проверьте целостность сетевого кабеля в доме или квартире — он может быть передавлен дверью или поврежден домашними животными. Если вы обнаружили повреждение — обратитесь к нам, чтобы вызвать специалиста для проведения ремонта.

Вышел из строя сплиттер (для подключения используется технология xDSL)

Попробуйте подключить маршрутизатор напрямую к телефонной розетке, без сплиттера и телефона. Если при таком подключении индикатор Link на маршрутизаторе загорается стабильно — значит, необходимо заменить сплиттер. Обратитесь к нам, если вы покупали или брали оборудование в аренду у нас и на него еще действует гарантия — наши специалисты заменят сплиттер. Если нет, новый сплиттер также можно приобрести у нас.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Link. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Я подключил маршрутизатор без сплиттера, индикатор Link загорелся — думаю, что проблема в сплиттере. Маршрутизатор приобретал у вас, действует гарантия. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Неисправность оборудования или сетей провайдера

Обратитесь к нам, чтобы мы могли установить источник проблемы и решить ее оперативно.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Link. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Я проверил: сетевой кабель к маршрутизатору подключен, попробовал переподключить. Повреждений на сетевом кабеле не обнаружил. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Неисправен маршрутизатор (роутер)

Обратитесь к нам для диагностики, восстановления или замены маршрутизатора.

Power горит красным — возможные причины ошибки:

Некорректная работа электросети

Маршрутизатор (роутер) работает при напряжении примерно от 110 до 240 В при номинальной частоте от 50 до 60 Гц. Более точная информация о вашей модели маршрутизатора есть в руководстве пользователя.

Если напряжение в сети слишком низкое, слишком высокое или нестабильное, может возникать ошибка загрузки маршрутизатора, в результате чего индикатор питания будет гореть красным цветом.

Неисправен стабилизатор напряжения, удлинитель или другое промежуточное оборудование

Если вы подключаетесь через стабилизатор напряжения или другое оборудование, попробуйте подключить маршрутизатор к розетке без него.

Неисправна розетка электропитания

Подключите маршрутизатор к другой розетке или попробуйте подключить другое устройство к этой розетке, чтобы убедиться, что она работает. Например, поставьте на зарядку мобильный телефон.

Неисправен маршрутизатор или сетевой адаптер

Если на маршрутизатор действует гарантия или он приобретен в аренду — обратитесь к продавцу для ремонта или замены. Если вы покупали роутер в Ростелекоме, обратитесь к нам любым удобным способом.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Power. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Я проверил: кнопка питания на роутере включена, роутер к сети подключен. Розетка рабочая. Маршрутизатор приобретал у вас, гарантия еще действует. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Power не горит — возможные причины ошибки:

Маршрутизатор не подключен к питанию

• Убедитесь, что на маршрутизаторе включена кнопка питания Power или ON/OFF.
• Убедитесь, что к маршрутизатору подключен сетевой адаптер.
• Убедитесь, что сетевой адаптер включен в розетку электропитания.

Если вы подключаетесь через стабилизатор напряжения или другое оборудование, попробуйте подключить маршрутизатор к розетке без него.

Неисправна розетка электропитания

Подключите маршрутизатор к другой розетке или попробуйте подключить другое устройство к этой розетке, чтобы убедиться, что она работает. Например, поставьте на зарядку мобильный телефон.

Неисправен маршрутизатор или его сетевой адаптер

Если на маршрутизатор действует гарантия или он приобретен в аренду — обратитесь к продавцу для ремонта или замены. Если вы покупали роутер в Ростелекоме, обратитесь к нам любым удобным способом.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Power. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Я проверил: кнопка питания на роутере включена, роутер к сети подключен. Розетка рабочая. Маршрутизатор приобретал у вас, гарантия еще действует. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Internet горит красным — возможные причины ошибки:

В настройках маршрутизатора (роутера) неверно указан логин или пароль для доступа в интернет

Зайдите в веб-интерфейс маршрутизатора, найдите настройки соединения с интернетом (WAN), удалите и заново введите логин и пароль для доступа в интернет. Пишите без пробелов, учитывая регистр — заглавные и прописные буквы.

Неисправность на оборудовании провайдера

Обратитесь к нам и опишите ситуацию, чтобы мы смогли установить источник проблемы и решить ее наиболее оперативно. Будьте готовы назвать специалисту модель вашего роутера.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе индикатор Internet горит красным. Перезагрузка маршрутизатора не помогла.Я проверил — логин для доступа в интернет в настройках маршрутизатора указан верно. На всякий случай, заново перенабрал логин и пароль и сохранил настройки. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Маршрутизатор (роутер) настроен некорректно

При настройке маршрутизатора могут быть ошибки. Чтобы их выявить, посмотрите рекомендации по настройке роутера. Если вам нужна помощь в настройке, обратитесь к нам и мы направим к вам специалиста. Будьте готовы назвать модель вашего роутера — она указана на наклейке с обратной стороны устройства.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе индикатор Internet горит красным. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Модель маршрутизатора: F@st 1744, v.4. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Internet не горит — возможные причины ошибки:

Маршрутизатор (роутер) не настроен

Настройки могут сбиться при некорректном отключении маршрутизатора от сети электропитания или при сбоях в его программном обеспечении.

Проверьте, заполнены ли в веб-интерфейсе маршрутизатора логин и пароль для подключения к интернету.

Если да — обратитесь к нам, чтобы специалисты настроили роутер.

Если нет — заполните поля, чтобы настроить роутер самостоятельно.

Информацию о модели роутера можно посмотреть на наклейке с обратной стороны устройства.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Internet. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Модель маршрутизатора: F@st 1744, v.4. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Неисправность на оборудовании провайдера

Обратитесь к нам и опишите вашу ситуацию, чтобы мы установили источник проблемы и устранили ее.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Internet. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Я проверил: настройки роутера не сбились, логин и пароль для подключения к интернету заполнены. Модель маршрутизатора: F@st 2804, v.7 rev.1. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Wi-Fi не горит — возможные причины ошибки:

Сеть Wi-Fi отключена кнопкой на маршрутизаторе

На маршрутизаторе не настроено беспроводное соединение

На маршрутизаторе неисправен Wi-Fi

Если на маршрутизатор действует гарантия или он приобретен в аренду — обратитесь к продавцу для ремонта или замены устройства. Если вы покупали роутер в Ростелекоме — обратитесь к нам любым удобным способом.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не горит индикатор Wi-Fi. Перезагрузка маршрутизатора не помогла. Пробовал настроить Wi-Fi на маршрутизаторе, но проблема остается. Маршрутизатор приобретал у вас, на него действует гарантия. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

LAN не горит — возможные причины ошибки:

Не подключен Ethernet-кабель

Проверьте: с одной стороны Ethernet-кабель должен быть подключен к сетевой карте компьютера, с другой — к одному из LAN/ETTH портов маршрутизатора.

На компьютере отключена локальная сеть или возникает ошибка при подключении

Чтобы устранить ошибку, включите или переподключите локальную сеть.

Неисправен Ethernet-кабель, маршрутизатор или порт LAN/ETTH на нем, Ethernet-порт на системном блоке или сетевая карта компьютера

Обратитесь к нам и мы направим специалистов, которые проведут диагностику с помощью тестового оборудования.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет, на маршрутизаторе не загорается индикатор LAN. Перезагрузка маршрутизатора не помогла.мЯ проверил: маршрутизатор соединен кабелем с ПК, попробовал переподключить кабель. Локальная сеть на ПК включена. Видимых повреждений на кабеле нет. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Не знаю состояние индикатора

Если вы работаете на компьютере с ОС Windows, обратите внимание на состояние индикатора подключения к интернету на панели задач в правой нижней части экрана.

Если компьютер или ноутбук подключен к маршрутизатору (роутеру) по Wi-Fi, обратите внимание на иконку Wi-Fi на панели задач в правой нижней части экрана.

Все в норме

Чтобы подключаться не через кабель, на вашем устройстве должно быть подключено беспроводное соединение — Wi-Fi. Мы рекомендуем проводить диагностику неисправности с компьютера или ноутбука, подключив устройство к маршрутизатору (роутеру) Ethernet-кабелем.

Если перестают открываться страницы браузера, но при этом сетевые программы (Skype, онлайн-игры и др.) продолжают работать стабильно — попробуйте открыть страницы сайтов по ссылкам:

• Доменное имя: google.com;
• IP-адрес: 173.194.221.113;
• Доменное имя: mail.ru;
• IP-адрес: 94.100.180.202.

Если страницы не открываются, введите IP-адрес сайта в адресной строке браузера и попробуйте открыть страницу снова.

Если страница по-прежнему не открывается — значит, проблема не в DNS-серверах. Если страницы открываются по IP-адресу, а по доменному имени нет — проверьте настройки DNS-серверов.

Доступ к интернет-ресурсам и работа сетевых программ могут блокироваться настройками безопасности Windows или антивирусным программным обеспечением. Чтобы это проверить, отключите антивирусную программу и проверьте доступ к интернету.

Как правило, управление антивирусом выносится на панель задач в нижнем правом углу экрана. Если при отключенном антивирусе сетевые программы запускаются, добавьте используемые вами программы в исключения антивируса или измените его настройки.

Приостановите работу брандмауэра Windows и проверьте доступ к интернету.

Если при отключенном брандмауэре Windows сетевые программы запускаются, добавьте используемые вами программы в исключения брандмауэра Windows или измените его настройки. Оставлять брандмауэр Windows отключенным не рекомендуется — он защищает компьютер от несанкционированного доступа и воздействия вредоносного ПО.

Проверьте ваше устройство на наличие вредоносного ПО с помощью антивируса. Если не работает конкретное сетевое приложение, обратитесь в службу его поддержки. Возможно, файлы программы были повреждены, и для корректной работы приложения нужны дополнительные драйверы.

Если в браузере не воспроизводится контент определенного формата (например, видео) — возможно, не установлено или устарело необходимое расширение для браузера, например, Flash Player.

Ошибки соединения

Разрывы: PPPoE

Обратите внимание, как меняется индикация светодиодов на маршрутизаторе. То, как должны светиться индикаторы в рабочем состоянии, а также варианты их отображения на различных моделях роутеров обозначены в таблице ниже.

Если индикация отличается от указанной в таблице, ошибки соединения можно найти в статье ниже.

Названия индикатора Описание Индикация в рабочем состоянии

Электропитание (Power)

Подключение к электрическому питанию

Горит зеленым цветом

Физическое соединение с интернет-каналом (Link)

Состояние физического доступа к интернет-каналу

Стабильно горит зеленым цветом

Доступ к интернету (Internet)

Подключение маршрутизатора к интернету

Горит или мигает зеленым цветом

Соединение с компьютером или другим устройством при помощи Ethernet-кабеля (LAN)

Соединение маршрутизатора с компьютером или другим устройством при помощи Ethernet-кабеля

Если к разъему маршрутизатора подключено устройство, индикатор горит или мигает зеленым цветом

Беспроводное соединение (Wi-Fi)

Раздача маршрутизатором Wi-Fi сигнала

Если на маршрутизаторе настроена раздача беспроводного сигнала, индикатор горит или мигает зеленым цветом

Вкл/откл Wi-Fi (WPS)

На некоторых моделях маршрутизаторов есть кнопка WPS, которая позволяет включить или отключить раздачу Wi-Fi на маршрутизаторе. Индикатор показывает состояние: включена или выключена раздача Wi-Fi

Если раздача Wi-Fi включена, индикатор горит или мигает зеленым цветом. Если раздача Wi-Fi отключена, индикатор не горит

Разрывы: все в норме — возможные причины ошибки:

Нестабильное соединение с сервером определенного сайта или сетевого приложения

В этом случае у вас будут проблемы с доступом к какому-то определенному сайту или онлайн-игре, аудиозаписи и т.п. При этом другие сайты и сетевые приложения будут работать стабильно.

Если это ваша ситуация — обратитесь в поддержку сайта или сетевого приложения, к которому пропадает доступ. Доступ восстанавливается очень быстро, и непонятно, пропадал ли доступ к другим сайтам или сетевым программам?

Перегрузка домашней сети

Если пропускной способности интернет-канала не хватает на всех пользователей домашней сети — могут происходить «вылеты».

Компьютер заражен вирусами или другим вредоносным ПО

Проверьте компьютер на наличие вредоносных программ с помощью антивируса.

Мониторинг доступности ресурсов

Если вас часто выкидывает из какого-либо сетевого приложения, а в момент дисконнекта сложно отследить доступность других сетевых приложений или сайтов — воспользуйтесь командной строкой Windows.

Нажмите сочетание клавиш «Win + R». Откроется окно «Выполнить». В строке «Открыть» введите текст: «cmd». Нажмите кнопку «OK» или клавишу Enter.

В открывшемся окне введите текст: «ping google.com -t». Нажмите клавишу Enter. Вместо «google.com» можно указать любое другое доменное имя или IP-адрес сервера.

Компьютер начнет обмениваться пакетами данных с указанным в команде интернет-ресурсом. Каждая новая строка — результат очередного обмена пакетами.

При успешном обмене отображается IP-адрес интернет-ресурса, от которого получен ответ, и время ожидания ответа в миллисекундах.

Пока продолжается обмен, вы можете свернуть окно командной строки и продолжить пользоваться интернетом. Чтобы остановить команду, нажмите сочетание клавиш «Ctrl+C» или закройте окно командной строки.

После очередного «вылета» разверните окно командной строки и посмотрите историю обмена пакетами. Если связь с интернет-ресурсом прерывалась, это будет отображаться примерно так:

Если все это время ресурс оставался доступен, то в истории обмена пакетами не будет ошибок. В каждой строке будет указан IP-адрес ресурса и время ответа.

Разрывы: неизвестно состояние индикаторов — возможные причины ошибки

В этом случае у вас будут проблемы с доступом к какому-то определенному сайту или онлайн-игре, аудиозаписи и т.п. При этом другие сайты и сетевые приложения будут работать стабильно.

Доступ восстанавливается очень быстро, и непонятно, пропадал ли доступ к другим сайтам или сетевым программам? Если это ваша ситуация — обратитесь в поддержку сайта или сетевого приложения, к которому пропадает доступ.

Доступ пропадает ко всем сайтам и сетевым приложениям.

Обратитесь к нам, и проблемой займутся специалисты.

Пример обращения:

«Периодически пропадает соединение с интернетом. К маршрутизатору у меня нет доступа, не могу перезагрузить его или посмотреть индикацию. Компьютер подключен к маршрутизатору кабелем. Доступ пропадает ко всем сайтам и сетевым программам. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Ошибки 678, 651, 815 — возможные причины ошибок:

Соединение с маршрутизатором

Обратите внимание, как меняется индикация светодиодов на маршрутизаторе. То, как должны светиться индикаторы в рабочем состоянии, а также варианты их отображения на различных моделях роутеров, указаны в таблице.

Названия индикатора Описание Индикация в рабочем состоянии

Электропитание (Power)

Подключение к электрическому питанию

Горит зеленым цветом

Физическое соединение с интернет-каналом (Link)

Состояние физического доступа к интернет-каналу

Стабильно горит зеленым цветом

Доступ к интернету (Internet)

Подключение маршрутизатора к интернету

Горит или мигает зеленым цветом

Соединение с компьютером или другим устройством при помощи Ethernet-кабеля (LAN)

Соединение маршрутизатора с компьютером или другим устройством при помощи Ethernet-кабеля

Если к разъему маршрутизатора подключено устройство, индикатор горит или мигает зеленым цветом

Беспроводное соединение (Wi-Fi)

Раздача маршрутизатором Wi-Fi сигнала

Если на маршрутизаторе настроена раздача беспроводного сигнала, индикатор горит или мигает зеленым цветом

Вкл/откл Wi-Fi (WPS)

На некоторых моделях маршрутизаторов есть кнопка WPS, которая позволяет включить или отключить раздачу Wi-Fi на маршрутизаторе. Индикатор показывает состояние: включена или выключена раздача Wi-Fi

Если раздача Wi-Fi включена, индикатор горит или мигает зеленым цветом. Если раздача Wi-Fi отключена, индикатор не горит

Соединение без маршрутизатора

а) Интернет-кабель не подключен к сетевой карте компьютера.

Ethernet-кабель, заведенный провайдером в квартиру, должен быть плотно подключен к сетевой карте компьютера или ноутбука.

б) На компьютере отключена локальная сеть или возникла ошибка при подключении.

Чтобы исключить ошибку, нужно включить или переподключить локальную сеть.

в) Неисправен Ethernet-кабель, Ethernet-порт на системном блоке компьютера или повреждена сетевая карта компьютера. Неисправность на оборудовании или в сетях провайдера.

Проверьте целостность интернет-кабеля в доме или квартире — он может быть передавлен дверью или поврежден домашними животными. Обратитесь к нам любым удобным способом и сообщите о вашей проблеме.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет. Интернет-кабель подключается напрямую к компьютеру, без дополнительного оборудования. При подключении выдается ошибка 678. Я проверил: кабель подключен к компьютеру, попробовал переподключить локальную сеть. Повреждений не обнаружил. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Ошибка 691 — возможные причины ошибки:

Не завершена предыдущая интернет-сессия

При некорректном завершении работы в сети (например, из-за перебоев в электричестве) сессия может не завершиться мгновенно также и на оборудовании провайдера. После первого сообщения об ошибке подождите 30 минут и попробуйте подключиться к интернету снова. Если это не удалось — обратитесь к нам, и наши специалисты завершат интернет-сессию принудительно.

Пример обращения:

«Не могу подключиться к интернету, выдается ошибка 691. В настройках подключения заново ввел логин и пароль, но ошибка остается. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Учетные данные уже используются

Ошибка 691 также выдается тогда, когда под вашим логином и паролем уже зашли в интернет. Такое может случиться, если ваши учетные данные для подключения к интернету используются третьими лицами.

Подумайте, могли ли вы передать кому-то ваш логин и пароль — например, подарили старый маршрутизатор знакомым или оставили при переезде. Если новый владелец не перенастроил роутер, подключение пройдет под вашими учетными данными. В этом случае попросите нового владельца сбросить настройки и перенастроить маршрутизатор, чтобы и дальше пользоваться своими учетными данными.

Если это по каким-то причинам невозможно — обратитесь к нам. Наши специалисты направят вам SMS с новыми учетными данными. Будьте готовы назвать паспортные данные владельца договора на оказание услуг связи.

Если вы подозреваете, что учетные данные украли — обязательно сообщите об этом оператору.

Пример обращения:

«Перестал работать интернет. Интернет-кабель подключен напрямую к компьютеру, выдается ошибка 691. Я перенабрал логин и пароль, но ошибка сохраняется. С первого появления ошибки прошло больше получаса. Свои учетные данные никому не передавал. Иванов Петр Семенович, лицевой счет 423111111111».

Другая ошибка (720, 868 и др.) - возможные причины ошибки:

Некорректные настройки высокоскоростного подключения

Вы подключились к интернету с неподходящими параметрами или настройки были изменены.

Создайте новое подключение к интернету, а существующее удалите.

Компьютер заражен вирусами или другими вредоносными программами

Проверьте компьютер на наличие вредоносного ПО при помощи антивируса.

На компьютере есть системная ошибка

В работе операционной системы или драйвера для сетевой карты произошел сбой.

Устранить ошибку может переустановка драйвера для сетевой карты компьютера, а также восстановление или переустановка операционной системы.